- Можна я куплю вікна в Харкові, а отримаю в Москві? - звучить у слухавці життєрадісний жіночий голос. Не завжди оператор гарячої лінії компанії Winbau дає позитивну відповідь, на яку чекають на іншому кінці телефонної лінії, але можете бути впевнені: консультація фахівця буде достовірною і вичерпною. У квітні гаряча лінія компанії Winbau відзначить своє п'ятиріччя.

Кількість дзвінків в call-центр Winbau протягом року коливається: в сезон і після рекламних кампаній (розміщення на транспорті, реклама на радіо) збільшується, в міжсезоння знижується. Завдання оператора гарячої лінії - відповісти на будь-яке запитання, пов'язане з виробництвом профілю Winbau та вікон з нього, а також щодо нюансів придбання готових виробів, установки та експлуатації віконної продукції. У базі зібрано інформацію щодо торгівельних точок, де можна купити вікна з профілю Winbau або Tepla. Основними критеріями відбору саме цих торгових точок у базу даних є надійність, вірне позиціонування ТМ Winbau і Tepla, надання послуг на найвищому рівні. База даних call-центру постійно оновлюється.

- Нам телефонують як споживачі, так і дилери. І тим і іншим ми пропонуємо контактну інформацію наших партнерів в тих містах, звідки надійшов дзвінок, - розповідає менеджер із зв'язків з громадськістю компанії Winbau Катерина Шаповалова. - Дилери, наприклад, просять підібрати їм надійних партнерів-виробників, що ми і робимо. Пропонуємо контакти в першу чергу тих, хто знаходиться в нашій базі, у їх сумлінній роботі ми на сто відсотків впевнені. Потенційний покупець, який зателефонував на гарячу лінію, теж отримає і консультацію, і номери телефонів, і адреси, за якими він може придбати вікна з нашого профілю.

Як свідчить статистика, більшість людей, що телефонує за номером 0800303830, - потенційні покупці вікон з профілю Winbau. Вони хочуть дізнатися про конструкції з ПВХ більше, причому з перших рук, цікавляться, де знаходиться виробництво Winbau, чи не шкідливий пластик і як уникнути придбання підробок фірмового профілю. Кожен, хто бажає замовити вікна, отримує повну консультацію та адреси торгових точок партнерів.

Певну частину людей, що звертаються, цікавить, як доглядати за вікнами з ПВХ. Можуть запитати, де придбати фурнітуру або як її розібрати, щоб почистити. Звертаються також зі скаргами на невиконання зобов”язань при виготовленні або встановленні вікон.Цікавим є те, що споживачі, зателефонувавши на гарячу лінію компанії Winbau, а не в компанію, де вони замовляли вікна, вважають, що так вони вирішать всі проблеми, пов'язані з особливостями виготовлення і монтажу вікон. Наприклад, на гарячу лінію звернулася жінка, яка категорично зажадала, щоб їй відмінили замовлення з доставки вікон, оскільки вона «прийшла з нічної зміни», та кинула слухавку. Оператор call-центру їй передзвонив та намагався пояснити, що слід зв'язатися з виробником вікон, контакти якого вказано в договорі. Але нервова співрозмовниця нічого не бажала чути. В результаті замовлення так і не було скасовано.

За словами Катерини Шаповалової, оператор call-центру обов'язково нагадає замовнику, що контакти виробника вікон є в договорі, і немає сенсу скаржитися на віконників виробнику профілю. Як свідчить досвід, дилерам варто звертати особливу увагу покупців на те, що наявність у них підписаного договору значно полегшує спілкування з виробником, усуває можливі питання. Так чи інакше, всі скарги, що надходять на гарячу лінію, передаються у філії компанії Winbau і далі - виробнику.

Робота гарячої лінії, вважають в Winbau, - частина традиційної кампанії з підтримки партнерів. Вхідний телемаркетинг допомагає «зустрітися» всім гравцям віконного ринку: виробнику, дилеру, покупцеві, що з якихось причин ще не знайшли одне одного, а отже, збільшити продаж продукції партнерів. Крім того, аналітичний підхід до результатів роботи call-центру дозволяє відслідковувати тенденції на віконному ринку, бути в курсі потреб усіх, хто виготовляє, продає та купує вікна.